UPC 是大约 2.5 年前最早成立网络护理团队的公司之一。这是为了帮助投诉的在线消费者，从而保护公司的（在线）声誉。沃达丰、Ziggo 和 KPN 看到了成功并迅速效仿。但是网络护理团队怎样才能最有效呢？对正确的网络护理策略的分析。
webcare 还能用吗？
上周，我的同事Boudewijn Bugter向Communicatie Online的读者询问他们是否认为荷兰的网络护理团队有效。尽管 UPC 和 Ziggo 网络维护团队做出了努力，但消费者仍然继续在网上表达他们的不满。该帖子下引发了一场有趣的讨论。 UPC 在回应中表示，自从网络护理团队成立以来，他们看到客户满意度每年都在提高。然而，我经常看到网络维护团队没有对客户的非常负面的帖子做出回应。正如 AD 网站上关于 Ziggo 糟糕服务的评价：消费者给出了 55 条回复（主要是负面的），而 Ziggo 网络维护团队则没有给出任何回复。为什么面对如此大量的投诉和负面信息，却没有任何回应？还有其他问题吗？在本文中，我分析了正确的网络护理策略。
成立网络护理团队的原因
Webcare 团队不仅仅是“在线客户服务”。 Webcare 是贵组织声誉管理的一个重要因素。网络护理团队的主要目标：
帮助个人客户解决疑问和问题
提升声誉并防止声誉受损
对产品、服务和品牌的搜索结果产生积极影响（“SEO 2.0”）
向顾客提供有关服务或产品的实质性信息
确定策略：分析利益相关者
护士有一点很清楚：有效使用 webcare 需要制定策略。大多数（出于必要）开始使用 webcare 的组织都必须处理许多投诉和讨论。很多。确定策略的关键问题：
互动：哪些网站（以及博客和论坛）对您的产品和/或服务的讨论最多？这些网站的目标受众和方法是什么？什么声调是正常的？社区的目的是什么（简单的辱骂还是揭露和解决问题）？
受欢迎程度：这些网站有多少访问者？这些网页（以及对您的品牌的投诉）在 Google 中处于什么位置？
专家：网站的版主（所有者）是谁？他们在讨论中扮演什么角色？
将应对政策牢牢锚定在战略中
网络维护团队并不能确保不满意的消费者像阳光下的雪一样消失。并不是为了立即提高您公司或组织的声誉价值。因为在大多数情况下，投诉之流仍不减，再多的善意也无济于事。任何想要有效部署网络护理团队来保护其公司在线声誉的人都必须至少意识到最重要的问题：您应该回应什么，不应该回应什么？在哪些情况下这是最好的应对措施？
最好的回应方式是什么？
我发现特别有趣的是 Boudewijn 文章之后的讨论：它讨论了如何最好地回应在线投诉的问题。那么，回应网上投诉的最佳方式是什么？这些具体的回应如何有助于实现更大的目标：保护和建立贵组织的在线声誉？网络护理团队的效率取决于响应。因为你是根据投诉、博客或网站做出回应的吗？您是亲自回复还是实质性回复、‘回复所有人’还是一对一回复？
基于内容还是一对一？
一般来说，回应网上投诉有两种方式：
或者你做出了实质性的回应，并且在你的回应中已经广泛讨论了该讨论
或者你提供收据（“听到这个消息我很难过！”），然后迅速进行一对一联系
1. 实质性回应
当网络上出现讨论时，针对内容做出回应是最好的解决方案。其中一个例子是 Ziggo对 Emerce.nl 上的一篇文章的回应，该文章涉及 Ziggo 在光纤替代品领域落后于 UPC。
实质性回应的优势在于，您可以在对您的公司、产品或服务的误解变得无法控制之前避免它们。有时只需给出简短的答复即可。您可以影响讨论并轻松监控讨论的后续发展。此外，其他消费者也可以阅读。通过在线做出实质性回应，“面向广大公众”，这种回应有助于提升您的在线声誉。因此，即使没有讨论，从这个角度来看，做出实质性回应也是明智之举。缺点是它可能更加耗时并且网络护理员工可能会陷入“是-否”的讨论中。因此，必须将自己限制在事实之内。
kpn1
这是 Radar 论坛上有关 KPN 的 Internetplusbellen 订阅的实质性回应的另一个示例。
2. 一对一重视。然后，您便可以进行一对一联系来处理投诉。 UPC 网络维护团队的 Ronald van de Aart 在回应 Communicatie Online 的文章时表示，这是 UPC 处理个人投诉的方法。其中一个原因就是私人信息的交换。
面对面但问题是这是否有效。网络关怀团队的任务不仅是解决个人问题，更是保护和改善网络形象。由于下线太快，其他消费者无法得到明确的解释。此外，您可能想知道客户是否真的应该采取行动（联系我们）。毕竟，客户对该组织的服务非常不满意，因此他 贷款数据 在论坛或博客上发泄了他的不满。
统一通信委员会Kassa 论坛上有关 UPC 发票的收据示例（顺便说一句，这对客户没有任何帮助）。
组合：处理单个问题，用于图像
在最好的情况下，网络服务团队将针对个人投诉提供一般性解释，这也将对其他消费者有用。然后，该团队（或服务部门）将一对一处理投诉。一旦投诉得到处理，最好发布一个回复，其中网络护理团队说明投诉的处理方式以及其他消费者可以从中学到什么（“我们建议其他客户及时取消订阅以避免出现问题......”）。
选择你的战斗：不要回应毫无意义的讨论
当然，你也可以选择完全不回应网上投诉。范德阿尔特在回应中明确表示，经验表明，回应“意见、过去的经历或模糊的暗示”是毫无意义的。有些争论是无法获胜的。
另一方面，市场研究机构 Forrester 的 Jaap Favier 表示，不回应网上投诉是一种软弱的表现。他在 NCR Handelsblad 的文章中表示，你可以随时做出回应。他还认为，一些公司不愿参与网上讨论是出于恐惧：“公司害怕失去控制权。他们习惯于通过营销来决定消费者如何看待他们，但这在讨论网站上是不可能的。’不回应会让顾客感觉没有被重视。我理解，对论坛成员的长篇辱骂做出实质性回应几乎是不可能的。但通过询问（实质性）问题，你至少表明你在他们身边并且正在倾听他们。