呼叫解决策略首次呼叫解决率 (FCR) 是指在一次响应或互动中解决客户需求。这一至关重要的呼叫中心指标不仅仅是另一个 KPI，它还是公司成功的重要关键。服务质量测量 (SQM) 集团的研究表明，FCR 每增加 1%，公司就会看到：
客户满意度提高 1%
客户支持运营成本降低 1%
员工满意度提高 1% 至 5%
如何提高首次呼叫解决率
许多因素都会影响 FCR，需要采取综合方法来改善它。数字通信渠道的增加增加了复杂性，一些公司将这些渠道纳入首次联系解决率的衡量标准。以下首次呼叫解决策略可在多个渠道实施，以提高 FCR。
评估当前饲料转化率
衡量您的首次呼叫解决率。
有多种方法可以衡量 FCR。它可以简单到跟踪来自同一号码的来 纳米比亚电报号码 电数量（在规定的时间段内），也可以采用更复杂的方法，例如使用跟踪指标的语音分析。
通过多种渠道进行评估
要获得准确的 FCR 率，请测量所有联系渠道。例如，您需要知道电话 FCR 是否较高，而聊天 FCR 是否较低。
揭示根本原因
分析为什么第一次接触时互动没有得到解决，可以发现你可以解决的根本原因。需要关注的一些具体问题包括：
为什么呼叫者对交互不满意？
哪些原因会导致呼叫升级到主管？
呼叫转移的常见原因有哪些？
考虑促成因素
通常，有一些潜在因素会导致客户问题无法第一次得到解决。这些因素可能包括：
产品或服务的问题
训练不足
IVR 系统问题
软件或硬件问题
公司政策或程序无效
看看顾客满意度
客户满意度与 FCR 直接相关，因此请查看您中心的 CSAT 评级中的变量，以确定它们如何影响您的代理在第一次联系时解决问题的能力。
制定策略
定义您将持续测量的内容
确定什么算作 FCR，什么不算。为了能够长期持续地测量 FCR，必须明确这一点。然后致力于持续和更频繁地测量。