社交中心 Interpolis
蒂尔堡 Interpolis 总部中央大厅的社交中心
合作是荷兰皇家航空公司的关键
在荷兰皇家航空，位于阿姆斯特尔芬总部中央大厅的社交媒体上找不到该品牌成功的任何痕迹。社交媒体指挥中心位于管理办公室正下方的楼层。社交媒体、电子商务和信息都汇集在这个楼层，以便它们能够快速地相互沟通。由于地理位置优越，管理层也非常参与并且容易接近。
虽不同地点，但仍相互合作
我在这里与罗伯特·格罗内维尔德（Robertjan Groeneveld）进行了交谈。他与Gert Wim ter Haar一起负责荷兰皇家航空公司的社交媒体活动。荷航的社交媒体代理并非全部位于总部。只有“超级代理”才坐在总部：他们为社交媒体代理提供支持。这些社交媒体代理共有 135 名，分布在三个地方：阿姆斯特丹、迪拜和新德里。荷航的信息始终由荷航支持的十种语言之一的母语人士处理。
社交媒体代理均经过培训
“我们的目标是代理始终能够直接帮助客户，而无需转介其他渠道。为了实现这一目标，新特工要接受四到六周的培训，”Robertjan 说。
荷兰皇家航空公司强调互动
荷兰皇家航空注重与用户的互动。 “社交媒体对我们来说是额外的渠道，例如，我们没有看到呼叫中心的业务量因此而减少。它提供了一个额外的联系点，使我们能够提供独特的服务。乘客不会迅速致电呼叫中心报告自己的飞行体验良好，但在社交媒体上确实会发生这种情况。这就是为什么我们不仅回应问题和负面反应，还回应客户的赞美和积极体验，”Robertjan 说。
客户选择渠道
“当客户通过 Twitter 联系我们时，我们也会通过 Twitter 为客户提供帮助。他或她已选择它作为首选频道。速度、透明度和与客户的对话是核心”。这一政策已获得成功，因为 2013 年荷兰皇家航空荣获“全球最具社会责任感品牌”奖。
荷兰皇家航空公司总部的社交媒体指挥中心
荷兰皇家航空公司总部的社交媒体指挥中心
荷兰皇家航空的指挥中心屏幕如何工作？
在荷航的社交媒体指挥中心，墙上悬挂着三块大屏幕，只有社交媒体代理、信息官和电商员工才能看到。屏幕显示的内容主要是为了衡量围绕荷兰皇家航空品牌的情绪和关键词。
已经设置了九个仪表板来监控当前事件。它们在墙上的物理屏幕上旋转。此外，还有一个 HTML 屏幕可供客户自定义，例如在紧急情况下。由于组织内部的社交媒体意识很高，因此尚不需要在组织的其他地方显示这些屏幕。除了中心内的屏幕外，荷航还通过管理报告与组织分享社交媒体结果。
Interpolis 的不同屏幕类型
我们还发现 Interpolis 社交中心的墙上有三个大屏幕。第一个屏幕是一个交互式触摸屏，允许访问该中心的其他员工点击查看底层信息。
还要注意负面反应
他们经常使用此屏幕上的社交分析仪表板，尤其是在紧急情况下和活动期间。其中包含诸如词云和各种图表之类的内容，可以深入了解 Interpolis 品牌的在线体验。另一个屏幕上是一条突出显示的推文。 “今天这是对网络护理团 意大利电报数据 队的赞扬，但我们也在这里表现出负面反应，以便让我们的同事意识到这一点，”大卫说。第三个屏幕显示 Twitter 信息流，其中显示了来自 @Interpolis Twitter 帐户的所有未经过滤的消息。
Interpolis 上的精选推文
Interpolis 社交中心重点称赞
事实和数据
在社交媒体指挥中心，荷兰皇家航空公司每周回复大约 35,000 条消息。这导致出现超过 4,500 个问题，他们需要全天候不间断地解决这些问题。荷兰皇家航空公司在社交媒体上拥有超过 1000 万粉丝，最近在 Twitter 上迎来了第 100 万名粉丝。
Interpolis 是 Achmea 的领导者之一
尽管 Interpolis 的业务量不如荷兰皇家航空那么大，但 Interpolis 也可以称自己为社交媒体领域的先驱。 Interpolis 是 Achmea 旗下子公司，也是该集团社交媒体领域的领导者之一。由于 Interpolis 尚未向其客户积极推广社交媒体，因此他们每周仅处理大约 250 条消息。除了积极回复消息之外，中心员工还提供必要的管理报告和组织内部社交媒体的推广。
灵活的工作场所
Interpolis 的社交媒体中心也是网络护理团队的工作场所。尽管该团队由三名员工组成，但并非所有员工都全天候在岗。自 1996 年以来，Interpolis 就一直推行灵活的办公理念，允许员工在整个大楼内、在家中或路上工作。这可确保同事定期加入社交中心。 “主管会定期过来喝杯咖啡，询问我们的客户在网上谈论什么，”大卫说。
“营业时间”
虽然该中心仅在办公时间有工作人员值班，但专门的网络维护团队也会在晚上和周末回复消息。 Interpolis 在 Twitter 上拥有近 10,000 名粉丝，在 Facebook 上拥有近 10,000 个赞。
Interpolis 的社交中心，左侧有交互式触摸屏
Interpolis 的社交中心，左侧有交互式触摸屏
社交媒体指挥中心的未来是什么样的？
Robertjan 和 David 都表示，他们预计未来指挥中心屏幕会出现在其他部门。考虑针对特定部门的有针对性的信息，以支持员工的工作。这不一定必须是墙上的屏幕，也可以是内部网的一部分。
大楼各处均有屏幕
在 Interpolis，您会看到遍布大楼的屏幕交替显示新闻和最新的推文。这些内容未经过滤就显示出来，以展示客户对品牌的体验。这让员工意识到社交媒体的影响。
在社交媒体上损害服务部门
此外，Interpolis 目前正致力于‘索赔服务’部门对社交媒体的使用。在一项试点中，有关私人损失的推文被直接转发给索赔处理人员。这样，无需网络护理团队的干预，它就能做出响应。这个过程节省了网络护理团队的时间，因为他们不再需要在提供实质性回应之前进行内部协调。未来，David 还希望以这种方式连接其他部门，例如“客户服务关怀”。网络护理团队为员工提供培训和指导。
KLM 和 Interpolis 之间的区别
尽管荷航的社交媒体代理在大多数情况下都接受过直接帮助客户的培训，但他们仍持续积极地与其他部门合作。各部门相互交流，分享和处理反馈或提出解决方案。 Interpolis 的不同之处在于，社交媒体代理始终与客户保持联系，因此没有其他部门响应该渠道。根据荷兰皇家航空公司在社交媒体上的愿景，这种情况在未来仍将继续存在。
荷兰皇家航空的未来预期
未来，荷航还希望让社交媒体在中心区域或机场等地可见。此外，荷航还将扩大支持的语言数量，并增加新的平台。