Эмпатия порождает доверие, доверие порождает лояльность

[mojafa1471]

Когда клиенты проявляют недовольство, признание их чувств помогает снизить напряжение. Это показывает им, что вы серьезно относитесь к их проблемам, что может иметь большое значение для удержания клиентов.

Как это работает ?

Используйте доброжелательный и понятный язык : такие фразы, как «Представляю, как это должно быть неприятно» или «Мне очень жаль, что это с вами произошло», дают клиенту почувствовать, что его видят, слышат и понимают.

Сохраняйте спокойствие и собранность : Разгневанный клиент приемлем, но вы всегда должны сохранять хладнокровие. Это показывает, что вы контролируете ситуацию и настроены на решение проблемы, а не на победу в споре.

Подлинное сочувствие помогает превратить израиль whatsapp ресурс плохой опыт в более позитивный, показывая клиенту, что вы заботитесь о решении его проблемы.

3. Сохраняйте спокойствие, собранность и профессионализм.
Сохраняйте спокойствие и профессионализм

Когда клиент расстроен, сохранение спокойствия имеет первостепенное значение. Не будьте эмоциональны и не реагируйте оборонительно в таком взаимодействии с клиентом, это только усугубит ситуацию.

Как это работает ?

Сохраняйте спокойствие : как бы ни был накален разговор, сохраняйте нейтральный тон. Ответ с гневом или разочарованием никому не поможет.

Избегайте обвинений : вместо того чтобы указывать пальцем или искать оправдания, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы решить проблему и двигаться вперед.

Спокойное, профессиональное отношение не только способствует продуктивности работы, но и помогает клиенту почувствовать, что вы на его стороне, а это делает его постоянным клиентом.

4. Возьмите на себя ответственность, решите проблему
Возьмите на себя ответственность

Если жалоба вызвана неправильными действиями вашей службы поддержки клиентов или вашей компании, признание вины станет важным шагом на пути к восстановлению доверия.

Когда вы берете на себя ответственность за проблемы клиентов, вы демонстрируете честность и прозрачность, что приводит к уменьшению числа недовольных клиентов.

Как это работает ?

Не начинайте с оправданий : достаточно простого: «Мне очень жаль, что это произошло». Избегайте искушения сказать: «Но...» или предложить оправдания.

Объясните, что пошло не так : Если уместно, кратко объясните, что вызвало проблему и что вы делаете, чтобы ее исправить. Клиенты ценят честность, но не вдавайтесь в слишком много подробностей, которые могут их ошеломить.

Искренние извинения помогают сохранить доверие расстроенных клиентов и показывают, что вы настроены исправить ситуацию.