数字商务研究金融 - 差异巨大：金融服务提供商如何落后于客户的愿望

[suchona.kani.z]

网上生意兴隆！自新冠病毒大流行以来，企业越来越依赖互联网作为销售渠道。无论在哪里购买，都必须付费。 Paypal 彻底改变了在线支付并震撼了整个行业——嵌入式金融已融入银行的日常业务。这个例子表明，金融服务提供商必须适应社会变化。更高、更远、更好——社会的快节奏决定了步伐，客户决定了平台、网站和应用程序应该是什么样子。但银行和保险公司准备好跟上这一步伐了吗？未来他们会参加伟人的演唱会还是只是羡慕地观看？

在 adesso 数字商务研究中，对 1,000 多名客户以及来自银行和保险行业的 300 名决策者进行了有关其金融和保险产品购买行为的调查。我们想知道：客户想要什么以及公司现在可以采取什么措施？哪些地方存在显着差异？哪些提供商已经为客户提供了高水平的服务？我们将这些发现分为四个主题领域：可持续性、服务、线上与线下、客户获取和保留。

为了预演这项研究，我将以“可持续性”和“线上与线下”领域为例，如下所示。最后，我在结论中总结了最重要的发现。

可持续金融产品：对更高价格的强烈意愿
可持续发展已成为一个流行词。几乎每个行业的每个人都在谈论它。公司宣传可持续产品，并希望将自己定位为气候友好型。但可持续发展对客户意味着什么？您愿意为气候中和和可持续的金融产品支付适当的捐款吗？可持续 室内设计师服务电子邮件列表 发展在企业战略中扮演什么角色？这是我们想从客户和决策者等人那里了解的信息。

有一点是肯定的：近三分之二的受访者准备为气候中和和可持续金融产品支付适当的捐款（60%）。只有 32% 的人宁愿不这样做或绝对不这样做。任何采取可持续行动并提供适当解决方案的人都可以提升自己的形象：几乎二分之一的人表示，采取可持续行动使银行更受欢迎（46%）。保险公司的情况类似（44%）。然而，可持续行动远未被视为既定标准。只有少数人认为可持续经营的银行是标准的（15%），而对于保险公司来说，这样说的人就更少了（13%）。


在这种情况下有趣的是，三分之二的决策者表示：我们的银行/保险战略面向可持续发展或至少是可持续发展的一部分（66%）。只有当客户无法识别这个战略方向时才令人烦恼。银行和保险公司缺乏沟通？缺乏透明度？原因可能多种多样。

差距警报 - 当期望与现实出现分歧时

这里的认知存在明显的差异。我们在研究中将这种差异称为“差距警报”。我们展示了客户想要的东西和公司提供的东西之间的差异。在本例中，缺口警报是：可持续金融产品的潜力尚未开发。人们愿意为可持续解决方案支付更多费用，但是却错过了明确满足这些客户愿望并从而赢得潜在新客户的机会。


企业如何改变这一现状？必须将可持续性作为销售杠杆。问题的关键是：金融服务提供商目前仍在市场上保持竞争优势。然而，未来欧盟范围内的各种监管要求将更强有力地决定如何处理可持续措施。这意味着今天的活动失去了其独特的卖点。

与客户的沟通也非常重要。近五分之一（17%）的客户将从纸质通信转向数字通信。然而，只有 5% 的公司专门向客户提出有关转换的问题。即使这些值只占受访者的一小部分，也肯定会浪费节省成本和采取更可持续行动的潜力。