什么是 IVR(交互式语音应答)及其工作原理?

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monira444
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什么是 IVR(交互式语音应答)及其工作原理?

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IVR(交互式语音应答)系统或 URA(音频应答单元)是一种自动应答电话呼叫的系统,具有自动菜单和发声选项,可以通过在电话上输入的号码进行选择。

您想了解 IVR 的工作原理并在您的呼叫中心实施吗?继续阅读本文并了解有关它的所有内容。

交互式语音应答
最简单的形式是,IVR 充当自动应答服务,在将每个来电转接给接线员之前,为每个来电发出录制的机构消息。这大大减少了未接来电的数量。

此外,甚至在呼叫转接至接线员之前,IVR 还可以查询公司数据库中有关客户的信息。

IVR系统提供的服务
这种类型的系统的功能是多种多样的,并且一种解决方案可能比另一种解决方案具有更多的功能。然而,此类系统通常提供一些基本服务,包括:

专业问候语语音服务,24 小时,自动呼叫转移和语音信箱;
完全个性化和差异化的服务,与您公司的数据库集成。对于接 阿富汗 whatsapp 数据 线员,会出现一个弹出窗口,其中包含客户的数据和历史记录。因此,对于采用IVR的企业来说,服务变得更快、更有效;
全面管理公司呼叫中心的呼叫量,完全在线自动生成有关转接呼叫、 队列、空闲时间、高峰时间等的报告和统计数据。
可选 IVR 系统功能
为了提供这些服务并保证通信两端的满意度,该系统基于两个主要操作资源。他们是:

语音信箱
此功能允许客户在所有客服人员都忙时留下录音消息。可以检索消息并稍后将其返回给拨打电话的客户。

虚拟服务
在更复杂的层面上,它提供了交互技术,除了将文本转换为可变语音之外,还能够识别通过电话说出的短语和术语,并据此指导操作:在这种情况下,它被称为 PA或虚拟代理。

IVR 为您的公司带来的优势
部署此解决方案的公司可以从其使用中受益,原因有几个。事实上,它使整个服务问题发生了转变和演变,成为实现业务成果的多功能且便捷的选择。

使用它的主要优点包括:

提供第一客户服务;
改善与公司的沟通,使客户更加满意;
使呼叫中心服务更快捷、更有效;
每天24小时接听电话,包括节假日和周末;
它会自动识别输入的号码并转接电话;
降低成本,因为它可以使电话服务更加合理化;
促进减少座席闲置,因为它根据需求和每个座席运营的区域将电话转接给座席,例如销售、取消、重新谈判、疑问等;
提高 团队生产力;
有助于满足既定的服务水平;
为公司提供预先录制的语音留言;
与公司的 PABX 配合使用。
IVR实施
要利用此类系统的所有功能和优势,必须实现高质量。除了优化该工具的使用之外,这还将确保客户拥有良好的体验。

在这种情况下,正确实施的主要步骤是:

了解服务流程
创建良好的服务流程对于充分利用这一资源至关重要。当客户不听时,添加自动消息是没有意义的,就像错过机会会影响您想要传递的消息的传输一样。

因此,了解客户在接受服务或接听主动呼叫时所经历的真实体验。
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