要确定您的 NPS，您需要发送上述问题并等待回复。然后，将受访者分为上一节中讨论的三组。下一步是计算每组中的人数百分比。
用推荐者的比例减去贬损者的比例：
NPS = 推荐者百分比 – 贬低者百分比
您可以获得一个从 -100 到 100 的数字。为了更好地了解您的客户，请提出后续问题，例如：
“非常感谢您的回复。我们可以做些什么来改善您的体验？
”
SaaS 中的 NPS 基准：什么是良好、一般和卓越？
确定一个数字作为 SaaS NPS 基准可能具有挑战性。为什么？
原因是 SaaS 公司服务于从电子商务和银行到教育和政府机构等广泛的行业。每个行业都需要不同的功能，并根据其实现目标的程度对所提供的功能进行评级。
Bain & Company（NPS 的创建者）表示，良好的 NPS 介于50 到 70 之间。任何超过 70 的值都被认为是卓越的。但这些数字取决于行业。甚至任何高于 0 的值都可以被视为可接受的，这意味着您的推 澳大利亚 whatsapp 数据 荐者多于批评者。
如果得到一个负数，那就有问题了。这意味着更多的人对你的产品不满意，要么是因为你关注了错误的受众，要么是时候更新软件了
。
进行有效 NPS 调查的技巧
尽管看起来很简单，但进行 NPS 调查不仅仅是通过电子邮件发送问题或在应用程序中显示问题并等待答案。您需要考虑几个因素才能充分利用 NPS 调查，包括：
避免过于复杂。让用户无需过多思考就能回答问题。
询问他们为什么给出这个分数。包括一个开放式问题，并允许输入评论。
将调查放在方便访问的位置— 可能是在支持聊天之后、购买后，甚至是在您的应用程序或平台内。
选择合适的时机。例如，您应该询问具有一定软件使用经验的活跃用户。深夜也很容易忽略调查。让人们有时间适应新产品或更新，并以合理的频率触发调查。
不要让调查问卷的回复时间过长。您还可以指定对产品进行评级所需的分钟数。
利用反馈来改进产品和业务运营。向客户表明他们的反馈很有价值，并且您会根据他们的建议采取行动。
使用专用工具来跟踪 NPS。最受欢迎的工具包括 Userpilot、Hotjar、Nicereply 和 SatisMeter。它们可帮助您细分受众、分析评论背后的情绪并实现流程自动化。
例如，您可以在下面看到 Hotjar 界面的屏幕截图。该软件允许您从模板创建 NPS 调查、使用 AI 生成器或从头开始设计。
Hotjar 官方 YouTube 频道截图
Hotjar官方YouTube 频道截图
超越分数：影响 SaaS NPS 的因素
在 SaaS 行业，客户满意度不仅仅取决于产品质量本身。它可能还包括其他因素，从入职到客户支持和持续参与。让我们看一些例子。
1. 产品特点
产品的基本功能无疑是必要的，但让您与竞争对手区分开来往往的是其附加功能。
假设您有一款应用。如果该应用缺少实时聊天功能，有些人可能会觉得它的吸引力不如其他人。随着应用引入某些功能，NPS 可能会上升。
2. 客户支持
客户满意度的另一个重要方面是客户支持。产品可能质量很高。但有些问题需要您的团队立即干预。如果出现问题，客户希望得到快速有效的解决方案，从而提高 NPS 分数和忠诚度。
3.用户体验（UX）
产品可能包含许多有用的功能。但用户能否以方便直观的方式访问它们？您的 UI/UX 设计应引导人们从一个页面转到另一个页面，使他们能够涵盖所有已购买的功能。难怪它将有助于提高 NPS 指标。