Ничто так не раздражает, как неразрешение вопроса или жалобы или направление человека. Исследования даже показывают, что это самый большой неудовлетворительный фактор для людей, которые вступают в контакт с webcare. Часто обращение к webcare уже является результатом застревания на более раннем этапе процесса. Это кажется очевидным, но многие организации webcare не (должным образом) оснащены, чтобы помогать клиентам с вопросами через социальные сети правильным образом. Тем не менее, вы все еще видите, как многие агенты webcare регулярно направляют людей или отправляют их с неопределенными обещаниями. Положительным примером в Twitter является Rabobank, который явно берет на себя ответственность за вопрос в своих твитах.
Слова «вы свяжетесь со мной, как только у вас появится больше информации» звучат совсем База данных WhatsApp Сенегала иначе, чем «пришлите мне свои данные, и я перешлю их в соответствующий отдел» или, что еще хуже, «…потом я посмотрю, смогу ли я что-нибудь для вас сделать». Чтобы иметь возможность сделать это, процессы должны быть настроены таким образом, чтобы агенты webcare могли получать ответы. Для этого необходимо подключение к внешним бэк-офисам.
3. Лучший в своем классе веб-сервис — комплексный и эффективный
Во многих организациях я все еще сталкиваюсь с необходимыми китайскими интерфейсами. Различные системы, каждая из которых охватывает свой собственный домен и связаны только с помощью ручных действий и копирования и вставки. Инструментарий для мониторинга и ответа в Twitter, инструментарий для мониторинга других социальных сетей, ответ через веб-сайты, регистрация в отдельных системах и отсутствие привязки данных социальных сетей к профилям клиентов, когда клиент указывает на это, задавая вопрос через webcare. Если webcare может улучшиться в какой-либо области в будущем, то это именно в этой области. Полная интеграция систем для мониторинга, обработки, регистрации webcare с системами обслуживания клиентов и другими системами клиентов. К счастью, рынок инструментов также развивается в направлении открытых API, и становится понятно, что автономные системы для webcare, скорее всего, не справятся. Остается вопрос, сможете ли вы правильно составить бизнес-кейс в этой области.