客户通过 Twitter 提出的问题通常与通过 WhatsApp 收到的问题性质不同。客户很可能带着不同的目标与您的组织接触。您如何通过网络服务最好地处理这一问题？那么，聊天机器人应用程序有哪些值得借鉴的地方呢？
组织不再通过社交渠道回应投诉的日子似乎已经结束了。尽管 2011 年美国的一项研究表明，组织不敢回应并倾向于删除投诉，但我们早就知道，这是毫无意义的，回应实际上很重要。然而，我们仍然可以更深入地了解客户如何使用不同的渠道以及他们希望通过这些渠道实现什么目标。以及您作为一个组织可以如何应对此问题。
克里斯汀·利布雷希特 (Christine Liebrecht)是蒂尔堡大学商务沟通和数字媒体专业的讲师。她与语言与交流学大学讲师Charlotte van Hooijdonk （乌得勒支大学）一起对公共和私人网络护理中的语言元素进行了研究。在本文中，您将读到有关聊天机器人通信的亮点和学习内容。
关于 Smooth Operators 项目
Christine 和 Charlotte 的研究是Smooth Operators 项目的一部分，该项目由 NWO 资助，旨在在现实客户服务环境中开发、评估和测试对话式人工智能（聊天机器人）。
一个由多学科科学家组成的团队正在与来自商界的私人合作伙伴密切合作开展该项目。通过这种方式，对话式人工智能正在被开发出来，作为客户和员工的个人和合作伙伴。请参阅conversationalagentsresearch.com。
克里斯汀 (Christine) 和夏洛特 (Charlotte) 与 Obi4wan 合作，分析了红十字会的网络护理对话以进行研究。克里斯汀 (Christine) 以独特的视角看待幕后情况：“红十字会在网络护理策略中率先实施了不同的渠道。除了 Twitter 和 Facebook，他们还活跃在 Instagram 上。我们还深入了解了一对一渠道的使用情况，即 Twitter DM、Facebook Messenger 和 WhatsApp。因此，我们能够在一个环境中比较客户和组织如何使用网络护理渠道。这样的比较很有价值，因为我们实际上对于不同渠道的使用方式仍然知之甚少。”
顾客意图和动机
该研究考虑了顾客的意图和动机，符合使用与满足理论。这一经典理论表明，用户使用媒体有特定的目的和特定的原因。克里斯汀：“你可以说，如果人们选择 Twitter，他们的期望与通过 WhatsApp 联系组织时有所不同。 Twitter 当然是公开的。这是一个您用来批判性地表达自己的渠道，通过它您可以作为消费者感受到更多的权力。在这里你还会发现一些心怀恶意的抱怨者，他们想要发泄自己的情绪，甚至损害一个组织。
WhatsApp 当然没有那么多这样的人，在这里你会发现更多有建设性的投诉者。想要找到解决方案的人。而 Instagram 则有着完全不同的特点。在这个平台上，人们往往是一个品牌的粉丝，也更加支持一个组织。”
学习
“值得注意的是，在一对一渠道中，对话确实有开始和结束。从问候到结束。 “在公共渠道上，客户有时会突然消失并且不再回应，”克里斯汀说。
其他结果：
当客户有疑问时，他们更有可能选择一对一的渠道，尤其是 WhatsApp。通过这个渠道，顾客还可以更频繁地以积极的态度结束对话，例如明确地感谢某人。
在 Instagram 上可以看到赞美之声。客户由此开始重视该平台的积极功能。
由于 Twitter 渠道的批判性，您可能会认为它会有更多的投诉，但这并未在研究中得到反映。
个性化是组织在其网络服务中应用的最常用的技术。私人网络护理对话充满了这样的情况：客户受到亲自接触（你好<姓名>，您/您的），但员工也以个人身份出现（我/我，问候<姓名>）。
另一方面，非正式语言特征在网络护理中很少出现。只有在 Instagram 上情况才有所不同，因为这里大量使用表情符号。而在 Twitter 上，由于空间不足，我们习惯使用缩写。
私人渠道服务于客户服务的目的，其中对话规范得到强烈体现：客户带着问题而来，收到组织的个人回复，并且在对话结束时双方互相感谢。
公共渠道更多地起到声誉管理的作用，组织可以意识到从旁阅读对话的旁观者。在那里，道歉、同情和同理心的表达更为常见。
我们在先前的研究中发现，网络护理中很少使用幽默。因此，组织不愿意使用这项技术。
您自己的网络护理提示
作为一个组织，您如何处理社交渠道的不同使用？您目前正在使用哪些渠道？其优点和局限性是什么？您对每个渠道有何期望以及如何确保正确处理？
Christine：“现在您经常听到的是，将为员工提供网络护理培训或手册，并针对所有渠道采用一种策略。按渠道细分很重要，并且在公共和私人渠道上制定策略。所以：Twitter Public 和 Twitter DM 都应有策略。例如：通过私人渠道，客户主要想要得到个人答案。他们可能对提升声誉的策略不太感兴趣。这些更适合公共渠道。通过考虑渠道属性和每个渠道的客户需求，webcare 可以让您提供最合适的响应。”
衡量不同的目标
您还可以将不同的目标与此联系起来：“如果您查看一对一渠道，您主要希望为客户提供解决方案。 webcare的客户服务功能。您可以根据已成功完成的问题/投诉数量来确定您的目标。公共渠道更多地涉及公关监控，当然已经有各种各样的工具可用于此，例如提供对消息的覆盖面和情感的洞察。 ”
聊天机器人
下一步，您如何将学到的经验融入到涉及聊天机器人的客户服务中？克里斯汀：“我们的 财务数据 研究揭示了一对一接触的明显特征。由于客户和聊天机器人也是一对一交流，聊天机器人开发人员可以从这些示例中学习，然后将其实现到聊天机器人中。通过各种研究，我们现在已经表明，在聊天机器人中实现各种语言功能（例如个性化）确实有助于对聊天机器人和组织进行更积极的评价。
此外，聊天机器人在某种程度上应该能够识别沟通风格。这是我们项目的下一步。人们生气了吗？他们会正式开始谈话吗？如果聊天机器人具有适应性并认识到这一点，它可以立即采取适合客户的特定策略。我们相信，以与客户相同风格进行交流的聊天机器人将会获得更加积极的评价。 “对于网络护理而言，‘镜像’的积极作用已经得到证实。”
Webcare 在行动
因此，渠道方面有很多选择，而且有很多活动。假设您收到赞扬、疑问或投诉，您从哪里开始？
当然，在某些组织中，客户服务员工仍然“兼职”从事网络维护工作。其他国家有时还没有权力充分处理投诉，例如赔偿。或者目前还没有提供支持的聊天机器人。
“一般来说，了解如何使用不同的社交渠道来实现不同的目的将会对你有所帮助。您将更深入地了解客户的需求、他们的沟通风格以及哪种方法在哪种渠道上有效。 “通过针对不同渠道采用不同的网络护理策略并进行试验，您的网络护理将会更加成功，”Christine 总结道。