监督者
主管和团队领导通常会在整个轮班期间通过加入座席通话来密切关注座席，无论是在后端监听、由于编程或系统问题而被要求提供通话协助，还是参加会议以处理心烦意乱的呼叫者的升级问题。虽然他们在实时通话期间可能不会按照脚本进行，但他们会倾听座席的一般电话状态和客户服务方式。这让他们真正了解座席的表现，并且可以立即将可以实时实施的指导要点放在首位。
当然，监控客服人员的质量需要有质量保证团队的存在。QA 团队存在的理由是每天评估通话，并遵守每个客服人员每周或每月的标准审核配额，具体取决于任务的结构。标准化审核的通话数量和审核依据可确保所有客服人员都能收到一致的反馈，以使他们保持正轨。
QA 团队在代理成功中扮演着关键角色，多米尼加共和国手机号码数据 因为他们审核的呼叫量比其他任何部门都要大。如果没有强大的 QA 团队，重复出现的问题很容易被忽视。例如，大型呼叫中心可能有数百名代理分布在多个站点。这需要系统地进行审核流程，每个分支机构都要向运营团队汇报。在站点中广泛发现的问题可能会导致向所有代理发送特定的培训模块，这些模块可能需要在固定时间范围内或在代理签到下一个预定轮班之前完成。
培训师
虽然座席培训总是包括为班上的每位座席进行大量的测试通话，但测试通话使用测试脚本与角色扮演相结合，它们无法让座席清楚地了解实际通话的情况。是的，受训人员通常会跟随座席接听现场电话。但在此之前，QA 团队的研究被证明是一种宝贵的资源。