例如，零售商玛莎百货被迫对其在线分享的图片做出解释。许多粉丝认为壁炉中燃烧的红色、绿色和银色帽子代表巴勒斯坦国旗。
来源：玛莎百货
每一次社交媒体危机都是独一无二的。你几乎无法预测负面情绪何时会 日本数字数据集 席卷你的社交媒体渠道。
一份记录详实、灵活的社交媒体危机计划将让您在需要做出反应时处于主导地位。
第一步：评估危机和影响
在进行任何公开或内部沟通之前，请花点时间确定危机背后的起源、范围和潜在情绪。
首先记录事件的细节。这将帮助您直观地了解发生的一切，并为您的团队提供参考点。像记者一样思考并回答以下五个问题：
最初的事件中涉及了谁？此后又有谁参与其中？
发生了什么事？像侦探一样工作，并提供“事实”。
最初的活动在哪里举行？是在某个社交媒体平台上还是在某个实体地点？
活动什么时候开始？请尽可能具体，因为时间和分钟都很重要。
这场危机为何爆发？是因为有一位心怀不满的顾客在社交媒体上发泄不满吗？还是因为某位营销实习生不小心发了一条有问题的推文？
Chipotle 最近不得不重新审查社交媒体用户对此的不满，这些用户表示，该连锁店已经削减了一些热门菜品的份量。Chipotle 首席执行官随后通过视频发表了一份声明，该视频在 TikTok 上分享。
资料来源：财富
回答了这五个问题后，下一个任务就是检查您的品牌在社交媒体上提及的活动和情绪。
借助 Hootsuite 的 Talkwalker，您可以在 Hootsuite 仪表板上访问社交聆听和分析。
免费试用 Hootsuite 30 天
还要监控社交媒体之外的品牌提及。搜索您的公司名称和与活动相关的关键字。并使用相同的查询设置 Google 快讯。
专业提示：不要忘记留意错误信息，以便可以直接解决它。
最后，也是最重要的一点，倾听你的听众。阅读并观看帖子和评论。寻找负面评论和为你辩护的评论（它们可以帮助你形成回应）。并使用共同的线索和情感来帮助引导你的回应。
第二步：建立危机应对团队
在任何危机中，最不希望发生的事情就是负责处理危机的团队之间出现分歧。在应对过程中建立必要的角色，并将其分配给团队成员，以便每个人都知道他们的职责。
范围和影响文件将有助于确定谁应该参与有效的社交媒体危机管理计划。以下是一些需要考虑的角色：
要点或引导：此人将处于回应的中心。他们将组织沟通并与其他团队成员（如内容创建者）合作，制作社交媒体帖子。
审批人：这些人将签署任何面向公众的帖子。在发生低级危机的情况下，这些人可能是负责人。
技术或产品支持：如果危机与安全问题或产品故障有关，您需要与产品团队进行联络，以便能够快速响应并提供更新。
法律：此人员将与审批人员密切合作，以确保所有通信均符合法律规定。
您还需要确认沟通所使用的方法和技术。这就是您的 Hootsuite 团队访问设置和批准流程发挥作用的地方。为每个危机团队成员设置权限，以便合适的人员有权发布、回复和批准消息。