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Posted: Thu Jan 16, 2025 8:51 am
向社交企业和网络组织的范式转变还需要一种不同的客户 思维方法，在这种方法中，客户不会被锁在一个盒子里，而是被视为不稳定和多变的人。这个人身上发生了一些奇怪的事情，营销人员斯蒂芬·费林格称之为“注意力悖论”。他想要得到越来越多的关注，但他自己却能给予越来越少的关注。更重要的是，您的客户联系策略使您能够精确满足个人层面的需求：在正确的时间和地点提供正确的消息。客户在哪里，您就在哪里。
“年轻人和老年人的两极分化和男女两极分化也许是囚禁人们的两种主要刻板印象。”
苏珊·桑塔格
程度。他也是一个有血有肉的人，有感情、有想法、有观点、有痛点。
客户价值
我们将这些要素称为客户价值。客户价值观表明了期望的客户体验是什么。如果客户被问及对某个品牌或某种类型的产品或服务的体验如何，客户提到的词应该是客户价值观。关于创建角色的方法，人们已经说了很多，也写了很多，例如之前发表的关于Frankwatching 的文章。
首选渠道
客户角色的视角使您能够确定他拥有哪些具体信息、建议或产品需求以及他希望通过哪些渠道获得“服务”。他是如何接触到你的，互动是怎样的？
然后绘制哪些（信息或建议）产品满足概述的需求。这些产品是否也通过客户的首选渠道分销？通过比较这些问题，可以了解沟通和服务方面的差距和冗余活动。
互动卡_GEA
互动卡、GEA 咨询
社交中心：渠道汇聚的地方
美国军队使用军衔、头衔和使用说明。与此同时，每个士兵都被教导要保持警惕、适应能力强，并与同伴保持不断的联系。军队的运作遵循一套核心价值观、活动以及对其所从事实践的愿景和目标的共同理解。
要像军队一样
这看起来像是一个飞跃，但这说明了组织在开始使用社交媒体作为信息和服务渠道之前必须满足的重要条件：即在核心价值观、核心活动、愿景、使命和目标方面拥有共同的参考框架。对于社交媒体，组织的愿景必须从与客户的深思熟虑的关系开始。这些因素构成了社交媒体策略的基础，这是“社交媒体运营”的第一步。
通过社交媒体渠道运行客户服务的成功组织（例如荷航和 Interpolis）也通过某种指挥中心或“中心”来组织这种服务。组织内这个中央平台的目的是快速、充分地为客户提供相关信息和服务。目的是无需转介至其他渠道即可为客户提供帮助。
原始内容是“如何”创建的，并没有对其进行定义。在有人参与之前，无法定义“内容是什么”。”
玛吉·福克斯
您的内容策略是一种互动策略
2012年7月，研究和咨询小组Altimeter发布了一份报告，随后在网络上不胫而走。题为“融合媒体势在必行”的报告根据当今消费者的行为描述了“融合媒体”的概念。
这位消费者比以往任何时候都更有权力。他认为付费媒体、自有媒体和免费媒体之间没有区别，只是使用他喜欢的媒体。他可以从无数的平台、渠道和内容类型的组合中进行选择。该消费者在做出有关产品或服务的决策时主要依赖朋友和其他影响者的意见。
无所不在
因此，营销人员和出版商必须能够在所有这些地方以所有这些方式接触消费者。当前的任务应该是通过跨多个渠道开发内容、鼓励对话并扩大与客户之间的对话来创造“无所不在”。
出版-策展-创作
GEA 咨询
社会组织将自己视为一群相互对话的人。出于这个原因，并且由于前面提到的消费者自主权，内容策略首先应该是“互动策略”。从内容创建到发布的线性过程已成为组织和客户创建、发布和收集内容的反馈循环。
重点还在于与荷航和 Interpolis 枢纽中的用户互动。他们将社交渠道视为提供独特服务的额外联系点。
从策略到工作流程
社交媒体是客户旅程中的一个独特元素，因为它是可以在购买过程中的每个关键点接触消费者的唯一营销形式。在主要流程的工作流程中应用社交思维和使用社交工具可确保“灵活的出版连续体”：动态内容创建和营销的组织，其中与内容的交互是核心。谁创建了内容、创建方式以及内容由什么组成，这些最初并不重要。越来越重要的是用户如何与内容交互以及内容与该用户的相关程度。
因此，中心的工作方式与现有的日常实践相适应非常重要。例如，通过灵活的工作场所或大屏幕，使组织的其他部门可以在词云中看到客户的情绪。
社交媒体工作流程、流程或分类是一系列相互关联的步骤，使整个组织能够以最少 的重叠表和资源高效地采取行动，以便为社交渠道及其他领域的市场提供服务。
耶利米·欧阳
构建框架
您可以使用框架草图来设置工作流程。这定义了许多因素
下一步才刚刚开始；首次举办了赋予工作人员权力 的讲习班。参与者是通过中央大厅和内联网积极招募的。最初，有 150 名参与者注册，他们都参加了第一场研讨会。这些课程适合初学者和高级学生。不仅解释了社交网络。
害怕分享消息
Marjolein 表示，许多员工害怕分享信息，因为他们不知道什么是允许的，什么是不允许的。 “我们对此非常关注，因为我们希望员工自己分享信息，我们相信员工自己能够对此做出准确的评估。尤其是在我们向他们解释了他们应该注意什么之后。”
“我们希望员工自己分享信息，并相信员工能够正确评估什么是可能的或不允许的。”
通过一个工具邀请参与者通过他们自己的社交网络轻松分享 Aegon 准备的社交媒体更新。员工始终可以在共享消息之前自行决定是否要编辑消息。初步结果是积极的，一旦对最终结果有了足够的了解，就会组织新的研讨会。
内部大使计划结束后，全球保险集团将更加关注外部大使，响应事件。然后对话才真正开始。
天然纪念物
Natuurmonumenten 的情况略有不同。社交媒体顾问杰弗里·范·赫克 (Jeffrey van Heck) 表示，这场运动来自组织的较低层，而不是自上而下的。 “我们最重要的大使是护林员。他们是我们面对外界最重要的面孔，”杰弗里说。许多护林员为自己的自然保护区管理着 Facebook 页面。他们参加了有关如何设置和管理页面并激励其所在地区的其他护林员也贡献内容的研讨会。
截图 2015-01-27 12.38.16
社交媒体声明很少被阅读
“自然纪念碑有精彩的内容可供分享，护林员起得很早，可以看到与普通徒步 巴林数字数据 旅行者不同的东西。”杰弗里表示，他们的信息被很好地阅读并得到了进一步的分享。特别之处在于，Natuurmonumenten 不做过滤，也没有单独的社交媒体声明。
“我们信任我们的员工，并希望一切都尽可能真实。无论如何，我怀疑这些类型的声明是否有效，因为它们很少被阅读。如果你在政策中写满了该做什么和不该做什么，那么员工的乐趣很快就会消失。”杰弗里接着说，护林员还开展了当地的筹款活动。例如，需要修建獾隧道，因为几只獾在道路附近被杀死。 Natuurmonumenten 建立了一个网页，其中包含通过 IDEAL 捐赠的选项。这位护林员随后通过他的推特粉丝为这项当地倡议筹集了大量资金。
“我们没有社交媒体声明。我们信任我们的员工，并希望一切都尽可能真实。”
刚开始，即使是一小步
上述分步计划是一个很好的指导方针，但 Natuurmonumenten、Aegon 和 Zilveren Kruis 的例子表明，每个组织最终都会选择自己的道路。我们可以得出的最重要的结论是，许多公司可以更好地让自己的员工参与社交媒体工作。同事们拥有一个非常庞大的网络，迫切需要使用。不要等待，只要开始，即使是一小步。
简介插图由 Fotolia 提供
“年轻人和老年人的两极分化和男女两极分化也许是囚禁人们的两种主要刻板印象。”
苏珊·桑塔格
程度。他也是一个有血有肉的人，有感情、有想法、有观点、有痛点。
客户价值
我们将这些要素称为客户价值。客户价值观表明了期望的客户体验是什么。如果客户被问及对某个品牌或某种类型的产品或服务的体验如何，客户提到的词应该是客户价值观。关于创建角色的方法，人们已经说了很多，也写了很多，例如之前发表的关于Frankwatching 的文章。
首选渠道
客户角色的视角使您能够确定他拥有哪些具体信息、建议或产品需求以及他希望通过哪些渠道获得“服务”。他是如何接触到你的，互动是怎样的？
然后绘制哪些（信息或建议）产品满足概述的需求。这些产品是否也通过客户的首选渠道分销？通过比较这些问题，可以了解沟通和服务方面的差距和冗余活动。
互动卡_GEA
互动卡、GEA 咨询
社交中心：渠道汇聚的地方
美国军队使用军衔、头衔和使用说明。与此同时，每个士兵都被教导要保持警惕、适应能力强，并与同伴保持不断的联系。军队的运作遵循一套核心价值观、活动以及对其所从事实践的愿景和目标的共同理解。
要像军队一样
这看起来像是一个飞跃，但这说明了组织在开始使用社交媒体作为信息和服务渠道之前必须满足的重要条件：即在核心价值观、核心活动、愿景、使命和目标方面拥有共同的参考框架。对于社交媒体，组织的愿景必须从与客户的深思熟虑的关系开始。这些因素构成了社交媒体策略的基础，这是“社交媒体运营”的第一步。
通过社交媒体渠道运行客户服务的成功组织（例如荷航和 Interpolis）也通过某种指挥中心或“中心”来组织这种服务。组织内这个中央平台的目的是快速、充分地为客户提供相关信息和服务。目的是无需转介至其他渠道即可为客户提供帮助。
原始内容是“如何”创建的，并没有对其进行定义。在有人参与之前，无法定义“内容是什么”。”
玛吉·福克斯
您的内容策略是一种互动策略
2012年7月，研究和咨询小组Altimeter发布了一份报告，随后在网络上不胫而走。题为“融合媒体势在必行”的报告根据当今消费者的行为描述了“融合媒体”的概念。
这位消费者比以往任何时候都更有权力。他认为付费媒体、自有媒体和免费媒体之间没有区别，只是使用他喜欢的媒体。他可以从无数的平台、渠道和内容类型的组合中进行选择。该消费者在做出有关产品或服务的决策时主要依赖朋友和其他影响者的意见。
无所不在
因此，营销人员和出版商必须能够在所有这些地方以所有这些方式接触消费者。当前的任务应该是通过跨多个渠道开发内容、鼓励对话并扩大与客户之间的对话来创造“无所不在”。
出版-策展-创作
GEA 咨询
社会组织将自己视为一群相互对话的人。出于这个原因，并且由于前面提到的消费者自主权，内容策略首先应该是“互动策略”。从内容创建到发布的线性过程已成为组织和客户创建、发布和收集内容的反馈循环。
重点还在于与荷航和 Interpolis 枢纽中的用户互动。他们将社交渠道视为提供独特服务的额外联系点。
从策略到工作流程
社交媒体是客户旅程中的一个独特元素，因为它是可以在购买过程中的每个关键点接触消费者的唯一营销形式。在主要流程的工作流程中应用社交思维和使用社交工具可确保“灵活的出版连续体”：动态内容创建和营销的组织，其中与内容的交互是核心。谁创建了内容、创建方式以及内容由什么组成，这些最初并不重要。越来越重要的是用户如何与内容交互以及内容与该用户的相关程度。
因此，中心的工作方式与现有的日常实践相适应非常重要。例如，通过灵活的工作场所或大屏幕，使组织的其他部门可以在词云中看到客户的情绪。
社交媒体工作流程、流程或分类是一系列相互关联的步骤，使整个组织能够以最少 的重叠表和资源高效地采取行动，以便为社交渠道及其他领域的市场提供服务。
耶利米·欧阳
构建框架
您可以使用框架草图来设置工作流程。这定义了许多因素
下一步才刚刚开始；首次举办了赋予工作人员权力 的讲习班。参与者是通过中央大厅和内联网积极招募的。最初，有 150 名参与者注册，他们都参加了第一场研讨会。这些课程适合初学者和高级学生。不仅解释了社交网络。
害怕分享消息
Marjolein 表示，许多员工害怕分享信息，因为他们不知道什么是允许的，什么是不允许的。 “我们对此非常关注，因为我们希望员工自己分享信息，我们相信员工自己能够对此做出准确的评估。尤其是在我们向他们解释了他们应该注意什么之后。”
“我们希望员工自己分享信息，并相信员工能够正确评估什么是可能的或不允许的。”
通过一个工具邀请参与者通过他们自己的社交网络轻松分享 Aegon 准备的社交媒体更新。员工始终可以在共享消息之前自行决定是否要编辑消息。初步结果是积极的，一旦对最终结果有了足够的了解，就会组织新的研讨会。
内部大使计划结束后，全球保险集团将更加关注外部大使，响应事件。然后对话才真正开始。
天然纪念物
Natuurmonumenten 的情况略有不同。社交媒体顾问杰弗里·范·赫克 (Jeffrey van Heck) 表示，这场运动来自组织的较低层，而不是自上而下的。 “我们最重要的大使是护林员。他们是我们面对外界最重要的面孔，”杰弗里说。许多护林员为自己的自然保护区管理着 Facebook 页面。他们参加了有关如何设置和管理页面并激励其所在地区的其他护林员也贡献内容的研讨会。
截图 2015-01-27 12.38.16
社交媒体声明很少被阅读
“自然纪念碑有精彩的内容可供分享，护林员起得很早，可以看到与普通徒步 巴林数字数据 旅行者不同的东西。”杰弗里表示，他们的信息被很好地阅读并得到了进一步的分享。特别之处在于，Natuurmonumenten 不做过滤，也没有单独的社交媒体声明。
“我们信任我们的员工，并希望一切都尽可能真实。无论如何，我怀疑这些类型的声明是否有效，因为它们很少被阅读。如果你在政策中写满了该做什么和不该做什么，那么员工的乐趣很快就会消失。”杰弗里接着说，护林员还开展了当地的筹款活动。例如，需要修建獾隧道，因为几只獾在道路附近被杀死。 Natuurmonumenten 建立了一个网页，其中包含通过 IDEAL 捐赠的选项。这位护林员随后通过他的推特粉丝为这项当地倡议筹集了大量资金。
“我们没有社交媒体声明。我们信任我们的员工，并希望一切都尽可能真实。”
刚开始，即使是一小步
上述分步计划是一个很好的指导方针，但 Natuurmonumenten、Aegon 和 Zilveren Kruis 的例子表明，每个组织最终都会选择自己的道路。我们可以得出的最重要的结论是，许多公司可以更好地让自己的员工参与社交媒体工作。同事们拥有一个非常庞大的网络，迫切需要使用。不要等待，只要开始，即使是一小步。
简介插图由 Fotolia 提供