Europe Dataset

在设计流程时，到目前为止，重点一直是服务和办公室人员快速高效的处理。在这里可以轻松接受客户请求传递到下一个部门时的等待时间。未来，公司必须从客户的角度思考流程。保险公司在设计流程时必须问自己的关键问题是：“我的客户如何体验这个流程？”透明度和快速、有针对性的响应是积极的客户体验的关键。请求背后的处理工作与客户无关，但保险公司可以通过使用现代技术将工作量降至最低。

由于客户需求和体验在快速发展的社会中不断变化，因此必须纳入反馈循环（例如净推荐值）来衡量客户体验。 NPS 下降可能表明您的流程不再是最新的，需要更新。

技术更新
除了思维方式的改变之外，IT 还需要重新调整以满足客户的需求。客户数据、合同、损害和疑虑通常松散地分布在大型机上。对于服务人员来说，这意味着长时间的点击和多次系统更改，直到他编译完所有相关信息。

通过构建客户数据平台，上述信息集中存储在一个位置，CRM 可以访问该位置，以 360° 客户视图呈现捆绑的信息。这可以为服务员工节省大量时间，同时让他们了解客户情况。

这得到了客户门户和应用程序的开发以及我们自己的人工智能 克罗地亚 电话数据 支持的 wiki à la ChatGPT 的支持。 Wiki 是内部员工和聊天机器人等技术解决方案的第一本参考书。结合客户特定信息，诸如合同是否涵盖某些损害赔偿等询问可以在几秒钟内得到答复。

另一个重要的一点是保险公司会跟踪客户的互动。为此，引入了新的 KPI（例如 NPS 或取消概率）来衡量客户满意度。一旦其中一项 KPI 低于临界值，客户服务人员就可以主动联系客户并帮助解决问题。尽管最初的体验不佳，但这一措施可确保客户将保险公司视为可靠的合作伙伴。

整体方法作为成功因素
未来几年，客户服务将发生巨大变化。人工智能（尤其是 GenAI）的引入为提高效率、个性化和客户满意度带来了巨大的机会。然而，可行性取决于仔细的规划、技术投资、复杂 IT 架构的修订、现代思维方式以及对客户数据的负责任处理。然而，仅仅使用人工智能来优化单个流程是不够的。相反，必须创建一种以客户关系为重点的整体方法，这需要对企业文化和业务流程进行根本性的改变。

但尽管自动化具有潜力，但一个方面仍然至关重要：人机交互。尽管客户喜欢通过聊天机器人处理简单的查询，但在涉及复杂或敏感问题时，他们仍然希望得到人工顾问的支持，这在保险行业并不罕见。因此，未来取决于人工智能和人类客户服务无缝协作的混合战略。