Когда вы обращаетесь в службу поддержки клиентов, чтобы решить проблему или задать вопрос, что вы чувствуете, когда все решается при первом же звонке или общении? Это невероятное чувство, правда?
Что ж, это именно то, что FCR (решение вопросов по первому звонку) стремится обеспечить: решение проблем клиентов при первом контакте.
Что такое ФКР?
FCR, или разрешение по первому звонку, — это аббревиатура, которая измеряет успех решения проблем клиентов при первом взаимодействии со службой поддержки.
Другими словами, если вы обратитесь в службу поддержки, и они смогут решить вашу проблему или проблему, не требуя от вас повторного звонка, это положительный показатель FCR.
Почему важен FCR?
Представьте себе FCR как барометр эффективности Данные о номере whatsapp в aзербайджане: 5 миллионов обслуживания клиентов. Чем выше процент разрешения первого звонка, тем лучше качество обслуживания клиентов и тем меньше времени тратится на повторные звонки.
Это не только удовлетворяет клиента, но и оптимизирует ресурсы компании, снижает затраты и повышает эффективность работы.
Как рассчитать FCR?
Рассчитать FCR просто: это количество вызовов, разрешенных с первой попытки, разделенное на общее количество вызовов, умноженное на 100.
Важно учитывать только звонки, в которых клиенты ищут решения проблемы или вопроса.
Преимущества высокого FCR
Инвестирование в высокий коэффициент FCR дает значительные преимущества:
Удовлетворенность клиентов: немедленное решение проблем повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.
Меньше времени ожидания: Клиенту не нужно ждать, так как проблема решается быстро.
Сокращение повторных звонков. Меньшее количество повторных звонков уменьшает разочарование клиентов и экономит время и ресурсы.
Операционная эффективность: решение проблем по первому звонку снижает затраты и повышает общую эффективность компании.