为了提供卓越的 CX，企业必须在利用 AI 工具和保持人性化之间取得平衡。
人工智能辅助指导和培训可以通过提供实时指导和反馈，显著提升人工客服人员的绩效。这种整合确保客服人员能够更好地处理复杂的交互，最终提高客户满意度。
例如，人工智能可以分析语音信号、单词和短语，提供实时情感AI提示，识别情感信号，引导客服人员与客户建立更深层次的联系。对话AI提示可以评估对话以获取可行的见解，从而简化流程，帮助客服人员保持专注并提高整体效率。
这些智能建议允许代理商获取相数据库到数据关的客户信息、产品知识或追加销售和交叉销售的策略，同时保持人性化。
人工智能工具可用于监控和分析客户互动，为代理提供反馈和建议，以提高他们当前的绩效。
例如，如果人工智能系统检测到客户感到沮丧，它可以用特定的语句或动作提示座席，以缓和局势。这种实时指导可以帮助座席更有效地响应客户需求，并改善整体客户体验。
此外，人工智能可以通过分析客户数据并提供代理商可以用来定制其响应的见解来帮助个性化互动。
通过了解客户的历史和偏好，代理商可以提供更相关和个性化的解决方案，从而显著提高客户满意度。
应对挑战
随着客户期望的不断提高以及新沟通渠道的不断涌现，客户体验 (CX) 格局正在不断发展变化。企业面临着在应对这些需求的同时管理座席流失和短缺的挑战。
实施实时人工智能指导可以通过提高代理商的绩效和工作满意度来帮助缓解这些问题，从而降低离职率。
此外，随着远程和混合工作模式变得越来越普遍，人工智能工具可以通过提供一致的培训和支持来支持代理，无论他们身在何处。
快速、简化的互动也至关重要，因为在之前进行的调查中，50% 的消费者表示，通过实时聊天等其他方式联系客户服务可以改善他们的体验。
同时，人工智能可以通过提供促进团队成员之间沟通和协作的工具来帮助解决管理远程或混合劳动力的挑战。
例如，人工智能平台可以提供虚拟培训课程、实时绩效反馈和自动调度，使远程代理更容易与他们的团队保持联系和互动。
此外，人工智能可以帮助识别客户互动中的模式和趋势，使企业能够主动解决常见问题并改善整体服务。
通过分析客户反馈和互动数据，公司可以深入了解需要改进的领域，并为其代理商实施有针对性的培训和发展计划。
例如，在假日购物季等高需求时期，人工智能可以分析收到的查询类型并预测可能出现的问题，从而使企业能够为其代理提供必要的信息和策略，以有效地处理这些查询。
这种积极主动的方法可以帮助减轻座席和客户的压力，从而实现更顺畅、更令人满意的互动。
促进员工福祉
员工福祉对于创造更健康、更快乐、更高效的工作场所至关重要。
人工智能应用程序可以实时追踪和分析员工健康状况指标，包括压力水平、工作量管理和工作效率。
这些数据有助于识别需要干预的领域，并制定措施来提升员工的幸福感和敬业度。当员工感到满意并积极参与时，他们更有可能提供卓越的客户服务，从而积极影响客户满意度和忠诚度。
人工智能系统的设计和部署应负责任地避免偏见并维护客户信任。
人工智能还可以提供帮助员工管理压力和保持健康工作与生活平衡的工具，在支持员工心理健康方面发挥作用。
例如，人工智能健康计划可以为放松技巧、锻炼习惯和其他促进身心健康的活动提供个性化建议。
通过优先考虑员工福祉，公司可以创造更加积极和支持的工作环境，从而提高员工敬业度和保留率。
此外，人工智能还可以通过向代理提供实时反馈和指导来协助绩效管理。
客服人员无需等待年度绩效评估，即可立即获得指导，了解如何提升技能并解决与客户互动过程中出现的任何问题。这种持续的反馈循环不仅有助于客服人员在工作中成长和发展，还能确保他们始终如一地为客户提供高质量的服务。