N'effacez pas, niez et ignorez les critiques

[tanjumtanji011]

Comment gérer les avis négatifs en ligne
Laisser un commentaire / Ecommerce / Par Riccardo Esposito



Savoir gérer les avis négatifs en ligne est une exigence fondamentale pour ceux qui décident d'ouvrir des profils sociaux. Mais pas seulement, la présence dans les annuaires locaux – comme Tripadvisor par exemple – apporte également des compétences en matière de community management. Cela signifie qu'on ne peut pas improviser : quiconque possède un compte public et envisage d'exploiter les avantages du web 2.0 doit avoir la situation en main.



Répondre de la bonne manière aux accusations, notifications négatives et critiques formulées par les clients. Ils sont souvent motivés, dans d'autres cas non, et ont un fort sentiment de vengeance envers ce qui s'est passé autour de l'expérience client. La tâche de la marque est claire : il faut comprendre comment gérer les avis négatifs pour annuler l'accusation de danger potentiel. Et peut-être bénéficier de certains avantages.

Sujets abordés dans cet article [masquer]

Surveiller les avis négatifs sur Internet
Étudiez la véritable opinion du public en ligne
N'effacez pas, niez et ignorez les critiques
Comment répondre à un avis négatif ?
Faites attention au ton de votre réponse aux avis
Répondez-vous aux avis négatifs en ligne ?
Surveiller les avis négatifs sur Internet
La première étape pour répondre aux avis négatifs sur internet : connaître l’existence d’avis contraires à votre marque. Si vous disposez de chaînes et de pages officielles gérées au niveau de l'entreprise, vous pouvez compter sur les notifications. Ce que quelqu'un doit évidemment surveiller. Mais des avis négatifs peuvent également être publiés en ligne sur des plateformes externes dont vous ne connaissez pas l’existence. Comment résoudre ce problème ?


En plus d'utiliser les Alertes Google pour recevoir des notifications de pages Web mentionnant votre entreprise, vous pouvez profiter de services avancés et payants tels que Mention : dans les deux cas, vous pouvez suivre les publications qui insèrent votre nom dans le texte. De plus, Mention vous permet également d'atteindre ce résultat sur les réseaux sociaux.

Étudiez la véritable opinion du public en ligne
Un utilisateur a un avis négatif sur votre travail, le produit que vous vendez, le service que vous proposez. La question que vous devez vous poser : cette personne a-t-elle raison ou utilise-t-elle les avis pour attaquer votre nom de manière inappropriée ? Ou s'agit-il d'un véritable utilisateur ou d'un faux profil ? Habituellement, ce dernier :

Ils n'ont qu'un seul avis, le vôtre.
Ils n'ont pas de vrai profil.
Ils sont peu actifs, créés récemment.
Ils utilisent un langage médiocre.
Ils ne saisissent pas de détails valides.
En plus de vérifier l'identité de l'utilisateur, éventuellement avec une comparaison croisée pour comprendre si l'utilisateur était réellement un client, il est nécessaire de comprendre si le problème rencontré est réellement lié à une condition problématique qui doit être corrigée, améliorée. Et ce qui implique des excuses de la part de l'entreprise.

Un avis négatif qui met en avant comme élément négatif, par exemple, l’attente excessive pour réserver une table ou le prix excessif du produit ou du service n’est pas un problème structurel. Les excuses et les explications sont les bienvenues, mais si tout s'est déroulé dans le respect des règles - en anticipant les prix et les délais d'attente - personne ne peut accuser l'entreprise du mauvais service. Ce type de réflexion est utile pour gérer les avis négatifs.


Un aspect très délicat qui doit être immédiatement numéro mexique pris en compte par ceux qui gèrent les avis négatifs. Lorsque des critiques et des opinions peu flatteuses arrivent, la tentation est toujours grande d’abandonner l’accusation. Ou, pire encore, d'annuler la publication. Dans certains cas, les actes répréhensibles sont donc niés en proposant des demi-vérités.

les gens recherchent des avis en ligne
Les gens recherchent des avis en ligne – Source de l’image
Il est important d'être honnête et de montrer même des critiques négatives - cela montre que vous êtes transparent avec le public et que les opinions positives sont authentiques. N'ignorez pas et ne laissez pas ces avis sans réponse.

Donnez votre version du problème et essayez toujours d’avoir une approche active, en réduisant les temps de réponse. Moins vous passez de temps à faire valoir votre point de vue, mieux c'est. Et puis, cela peut être une bonne idée d’encourager le client à vous contacter directement pour essayer de résoudre tout problème si nécessaire.

Comment répondre à un avis négatif ?
Tout d’abord, remerciez le client d’avoir laissé son avis – montrez-lui que vous êtes satisfait de son avis, même s’il est négatif – et excusez-vous pour le mauvais service. Ensuite, nous devons agir.

S'il y a un problème réel, vous devez trouver le nœud problématique et informer l'utilisateur que nous résoudrons l'incident avec toutes les ressources possibles. De plus, vous pouvez tenter d’atténuer le préjudice subi en proposant une indemnisation, un service alternatif ou une autre forme d’avantage. Dans ces cas, cependant, les détails peuvent être gérés séparément en demandant un contact à une adresse spécifique.

Vous pouvez transformer un avis négatif en une opportunité d’en savoir plus