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了解效率问题背后的原因。长期跟踪指标和 KPI 可以帮助您了解任何效率问题的根源，从而有效地解决这些问题。例如，如果您的平均处理时间过长，但您无法找出原因，那么跟踪 FCR 和平均等待时间以及评估代理培训和呼叫流程可以提供改进所需的见解。同样，如果目前没有问题，了解一段时间内的呼叫效率可以帮助您识别和解决任何弱点，并在问题出现之前进行改进。

一旦您分析并了解了当前的呼叫效率，您就可以开始优化呼叫中心处理流程以提高呼叫效率。

以下是我们针对如何实现这一目标所提出的五大策略：

简化呼叫路由和排队。改进呼叫路由和排队可以从多个不同角度解决效率问题——减少转接（从而提高 FCR 率）、改善客户体验（通过更快地将客户转接给合适的座席）以及整体提高效率。

高级呼叫路由还可以直接从客户以及 CRM 数据库收集信息，以自动将呼叫者路由到适当的部门，甚至路由到可以最有效地回答他们问题的特定代理。

改善代理培训和绩效。对代理的投资和代理培训与绩效和效率直接相关。代理负责处理呼叫和执行流程，因此他们的培训越好、知识越丰富，他们的绩效就越高效、效果就越好。

Zendesk 的研究显示，62% 的呼叫中心代理表示他们需要“ 更多基 匈牙利电报号码 于技能的培训来提高他们的绩效”。因此，想要保持竞争优势并提高呼叫效率和客户满意度的呼叫中心应该认真考虑如何优化和增加代理培训。

有效利用空闲时间。即使使用最好的调度工具和估算，你也无法完全消除停机时间。

但是，这并不意味着空闲时间必须真正处于空闲状态。空闲时间可以得到有效利用，例如让座席查看培训材料、进行通话报告或管理 QA 审查、提供指导等。找到让座席利用任何停机时间或空闲时间的建设性方法可以快速改善呼叫处理流程，从而充分利用座席在通话期间和通话结束后的时间。

改进脚本以减少呼叫处理时间。针对常见客户投诉、问题和疑问的简单脚本和清晰指南可以大大减少平均处理时间，并且是提高呼叫处理流程效率的简单方法。基于最佳实践构建的通用脚本不会让您的代理在每次呼叫时都“从头开始”，而是可以加快呼叫和解决问题的速度 — 让您的呼叫中心的工作更轻松、更高效，并为您的客户提供更一致的解决方案，速度更快。

尽可能地实现自动化。许多呼叫中心都忙于繁琐或重复的座席任务，例如通话记录、更新客户数据、跟踪指标、记录关键通话详细信息等。但是，现在很多这些任务都可以实现自动化 - 就座席生产力和通话效率而言，自动化程度越高，通常效率就越高。