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Posted: Mon Feb 03, 2025 10:44 am
欢迎大家。我们很高兴今天能开始。有趣的话题，非常有趣的话题。我们将讨论一个 90 天客户卓越路线图的想法，为此，我们邀请了Shannon Martin。她目前是 Expedia 集团旅游合作伙伴集团的高级总监。Shannon，感谢您的加入。你好吗？
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香农·马丁：（00:30）
我感觉很好。今天是德克萨斯州的一个美丽的雨天，对大多数人来说，这可能并不令人兴奋，但对德克萨斯州来说，这是一个美好的一天。
加布·拉森：（00:39）
我很喜欢。我很喜欢。我们很感谢您的加入，并想谈谈您从您的酷炫职业生涯中学到的一些经验教训。但在这之前，也许请先告诉我们一些您的背景。
Shannon Martin：（00:51）
当然。虽然我现在是 Expedia 旅游合作伙伴集团的一员，但在此之前，我是 HomeAway 的全球客户体验运营主管，后来成为 Vrbo，被 Expedia 收购。
加布·拉森：（01:06）
是的。
香农·马丁：（01:06）
所以我在客户服务领域至少有 20 年的经验了，我不想说具体有多少年，从一线管理开始，然后一直从事支持客户服务的所有工作。
Gabe Larsen：（01:19）
太棒了。太棒了。嗯，是的。你看看她的 LinkedIn，你会发现她看过这部电影一两次，所以深入研究启动和优化客户卓越转型的想法会很有趣。那么让我们从头开始。正如人们所想的那样，我认为这是最大的挑战之一，我刚开始工作。我正在考虑尝试优化结构和策略，但我面临的任务太多了。你如何开始？你如何开始考虑这个 90 天计划，以便能够做到这一点并做好？
是的，这种设计主导思维。它似乎有点流行，不是流行语，但我认为不是每个人都知道。你能不能稍微解释一下，因为对于某些人来说，这是一种较新的现象。你会如何解释呢？它是什么？
有趣的是，在客户服务领域，我认为客户服务人员天生就适合做这件事，但你总是想从客户的问题开始。你想解决什么问题？所以一旦你明白了你想解决什么问题，你就可以思考，“好吧，你需要哪些流程来影响这个问题？客户是如何遇到这个问题的？然后你开始研究如何将问题分解，然后可以修复什么？然后一切都变成了测试的问题；测试和学习。你如何调整这一点？这有什么不同吗？你如何将其扩展到流程的不同部分？所以，尽管这在今天有点流行，但我确实认为客户服务专业人士多年来一直在这样做，因为我们关心的始终是问题是什么影响顾客是否了解？他们发现问题的经验是什么？
Gabe Larsen：（03:44）
我喜欢这个。我喜欢你说的对。从某种程度上来说，它已经存在了一段时间，但它确实需要一些新的途径，就像你谈论的那样，需要更多的结构，对吧？问题、流程和产品，并将它们结合在一起。让我们仔细看看这些想法。我喜欢以设计为主导的思维，看看你如何度过这 90 天。你通常从哪里开始？
天哪，首先你需要走出去，收集有关问题的数据。收集数据的最佳方式是与人交谈。这实际上有双重好处。你不仅可以开始了解客户的问题和担忧，还可以开始与一线人员建立关系。在 VRBO，我们的客户服务代理每年与 10,000 人交谈。
加布·拉森：（04:29）
我的笑话是，他们让瓦肯人的思想与他们的客户融为一体。如果你想知道某件事会如何与客户打交道，可以与客户服务人员交谈。所以我从那里开始，比如获取他们的信息，了解他们的想法，召开圆桌会议和进行调查，然后走到某人的办公桌前说：“嘿，你看到了什么？你今天听到了关于 X、Y 和 Z 的什么信息？”所以，再说一遍，你不仅开始收集有关客户问题的数据，而且还直接听取了可能对如何解决这些问题有想法的人的意见，并与这些团队建立了关系。当你以后开始提出一些改变时，这一切都会让你更加信任优雅。
是的。是的。我的意思是，我觉得人们确实会尝试接触客户，但有时他们无法从中获得想要的信息。我喜欢你谈论通过提问来建立联系的想法。你有没有找到某些方法来获取正确的信息？是构建 克罗地亚 WhatsApp 数据 正确的问题吗？是接触正确的人还是确保接触到正确的客户？或者你对双击如何真正提取一些好东西有什么想法？
有很多框架和方法。我通常采用一种非结构化的方法，我可能会这样开始：“嘿，你现在听说了我们的账单问题吗？”这似乎是一个相当广泛的话题，可能会有很多问题或很多答案。但很多时候，代理商会有一些最关心的问题，他们会说：“嗯，我们现在看到的是退款需要的时间比正常时间要长。”“好的。告诉我更多”，它真的变成了“告诉我更多，告诉我更多”，一旦你有了这个线索，你就可以开始查看更结构化的数据来找出问题有多大。所以如果你在新西兰看到付款问题，比如，“好的，我们在新西兰使用哪个支付提供商？”好吧，我们正在使用这个特定的，我不会说出名字。然后你就可以开始使用案例管理系统。它会问，“好吧，我们有多少联系人？我们有多少预订？好吧，我们有相当一部分事情没有发生。”然后你去工程部门，它会问，“好吧，我们看到这里发生了什么吗？”现在你有了确定问题的线索或起点，你就可以开始收集所有数据。因为一旦你有一些轶事问题，你就需要量化它们。问题有多大？
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香农·马丁：（00:30）
我感觉很好。今天是德克萨斯州的一个美丽的雨天，对大多数人来说，这可能并不令人兴奋，但对德克萨斯州来说，这是一个美好的一天。
加布·拉森：（00:39）
我很喜欢。我很喜欢。我们很感谢您的加入，并想谈谈您从您的酷炫职业生涯中学到的一些经验教训。但在这之前，也许请先告诉我们一些您的背景。
Shannon Martin：（00:51）
当然。虽然我现在是 Expedia 旅游合作伙伴集团的一员，但在此之前，我是 HomeAway 的全球客户体验运营主管，后来成为 Vrbo，被 Expedia 收购。
加布·拉森：（01:06）
是的。
香农·马丁：（01:06）
所以我在客户服务领域至少有 20 年的经验了，我不想说具体有多少年，从一线管理开始，然后一直从事支持客户服务的所有工作。
Gabe Larsen：（01:19）
太棒了。太棒了。嗯，是的。你看看她的 LinkedIn，你会发现她看过这部电影一两次，所以深入研究启动和优化客户卓越转型的想法会很有趣。那么让我们从头开始。正如人们所想的那样，我认为这是最大的挑战之一，我刚开始工作。我正在考虑尝试优化结构和策略，但我面临的任务太多了。你如何开始？你如何开始考虑这个 90 天计划，以便能够做到这一点并做好？
是的，这种设计主导思维。它似乎有点流行，不是流行语，但我认为不是每个人都知道。你能不能稍微解释一下，因为对于某些人来说，这是一种较新的现象。你会如何解释呢？它是什么？
有趣的是，在客户服务领域，我认为客户服务人员天生就适合做这件事，但你总是想从客户的问题开始。你想解决什么问题？所以一旦你明白了你想解决什么问题，你就可以思考，“好吧，你需要哪些流程来影响这个问题？客户是如何遇到这个问题的？然后你开始研究如何将问题分解，然后可以修复什么？然后一切都变成了测试的问题；测试和学习。你如何调整这一点？这有什么不同吗？你如何将其扩展到流程的不同部分？所以，尽管这在今天有点流行，但我确实认为客户服务专业人士多年来一直在这样做，因为我们关心的始终是问题是什么影响顾客是否了解？他们发现问题的经验是什么？
Gabe Larsen：（03:44）
我喜欢这个。我喜欢你说的对。从某种程度上来说，它已经存在了一段时间，但它确实需要一些新的途径，就像你谈论的那样，需要更多的结构，对吧？问题、流程和产品，并将它们结合在一起。让我们仔细看看这些想法。我喜欢以设计为主导的思维，看看你如何度过这 90 天。你通常从哪里开始？
天哪，首先你需要走出去，收集有关问题的数据。收集数据的最佳方式是与人交谈。这实际上有双重好处。你不仅可以开始了解客户的问题和担忧，还可以开始与一线人员建立关系。在 VRBO，我们的客户服务代理每年与 10,000 人交谈。
加布·拉森：（04:29）
我的笑话是，他们让瓦肯人的思想与他们的客户融为一体。如果你想知道某件事会如何与客户打交道，可以与客户服务人员交谈。所以我从那里开始，比如获取他们的信息，了解他们的想法，召开圆桌会议和进行调查，然后走到某人的办公桌前说：“嘿，你看到了什么？你今天听到了关于 X、Y 和 Z 的什么信息？”所以，再说一遍，你不仅开始收集有关客户问题的数据，而且还直接听取了可能对如何解决这些问题有想法的人的意见，并与这些团队建立了关系。当你以后开始提出一些改变时，这一切都会让你更加信任优雅。
是的。是的。我的意思是，我觉得人们确实会尝试接触客户，但有时他们无法从中获得想要的信息。我喜欢你谈论通过提问来建立联系的想法。你有没有找到某些方法来获取正确的信息？是构建 克罗地亚 WhatsApp 数据 正确的问题吗？是接触正确的人还是确保接触到正确的客户？或者你对双击如何真正提取一些好东西有什么想法？
有很多框架和方法。我通常采用一种非结构化的方法，我可能会这样开始：“嘿，你现在听说了我们的账单问题吗？”这似乎是一个相当广泛的话题，可能会有很多问题或很多答案。但很多时候，代理商会有一些最关心的问题，他们会说：“嗯，我们现在看到的是退款需要的时间比正常时间要长。”“好的。告诉我更多”，它真的变成了“告诉我更多，告诉我更多”，一旦你有了这个线索，你就可以开始查看更结构化的数据来找出问题有多大。所以如果你在新西兰看到付款问题，比如，“好的，我们在新西兰使用哪个支付提供商？”好吧，我们正在使用这个特定的，我不会说出名字。然后你就可以开始使用案例管理系统。它会问，“好吧，我们有多少联系人？我们有多少预订？好吧，我们有相当一部分事情没有发生。”然后你去工程部门，它会问，“好吧，我们看到这里发生了什么吗？”现在你有了确定问题的线索或起点，你就可以开始收集所有数据。因为一旦你有一些轶事问题，你就需要量化它们。问题有多大？