键盘上的客户忠诚度键大多数企业领导者都意识到，80% 的利润来自 20% 的客户。这些领导者明白，通过确保 20% 的客户继续从他们的公司购买产品，他们的盈利能力就有了保证。留住忠诚的客户是企业的“圣杯”。
苹果就是一个典型例子。它在计算机领域的市场份额很小，30 年来几乎没有变化。但是，购买 MacBook 的人会一直购买。苹果的消费者忠诚度很高。其他笔记本电脑用户则没有这么善变。他们今年用华硕，第二年用惠普，第三年可能是宏碁或联想。对他们来说，这没什么大不了的；笔记本电脑就是笔记本电脑。然而，苹果是世界上最有价值的公司，也是最赚钱、现金最充裕的公司之一，在海外账户中存放着数千亿美元。苹果表明，一家企业不需要拥有大多数客户，只要拥有非常忠诚的客户就行。
最新研究显示，苹果的忠诚度排名在过去一年中有所提升，从第四位升至第三位。只有在智能手机领域，它的忠诚度排名有所下降；但其最接近的竞争对手三星的排名也远远低于苹果。
客户忠诚度领导者-2016 年 10 月
值得一问的问题是，这些大品牌为何能吸引如此高的客户忠诚度。他们做了什么让人们一次又一次地回来？不是价格。毕竟，谷歌是免费使用的；苹果的价格非常昂贵，而且你可以在网上比在亚马逊上更便宜地购买东西。
它也尚未建立。Facebook 上市才十年。Netflix 提供视频点播服务的时间还不到十年。许多其他知名品牌已经存在 100 多年，但排名并不理想。福特汽车在榜单上排名第 16 位，仅次于 Uber。你可能会认为一个成熟的品牌 摩洛哥电子邮件列表 能够在忠诚度方面击败一个新来者。毕竟，福特拥有 115 年的经验，而 Uber 的经验却寥寥无几。
因此，影响忠诚度的不是价格，也不是经营年限，肯定是其他因素。
《福布斯》最近发表的其他一些研究表明，忠诚度与企业的运营方式和思维方式更密切相关。
忠诚度障碍图表
根据这项研究，客户忠诚度存在多种障碍，主要集中在缺乏一致性。
就在最近，我与一家英国大品牌合作，该品牌在其行业中占有 25% 的市场份额，每年从数百万客户那里赚取 7 亿英镑。然而，我指出的一件事是其网站缺乏一致性。网站的一些部分可以选择通过社交媒体分享内容，而其他部分内容则无法分享。当我问为什么时，我被告知这是因为网站的部分内容是“财产”，由公司的不同部门“拥有”。在其中一个部门，领导者是社交媒体的粉丝，而在另一个部门，领导者认为社交媒体是魔鬼的产物。这种不同思维的结果是客户感到困惑。他们在网站上没有获得一致的体验——毫不奇怪，跳出率高于公司想要的水平，忠诚度太低，导致总是需要寻找新客户。这简直太愚蠢了。