自助服务（Self-service，译为“自助服务”）是自 20 世纪初就出现的一项发明。这一原则最初是由零售业提出的，后来逐渐成为许多行业的标准。
能源行业正在经历不断的文化变革。激烈的竞争、更高的客户转换率、全国性供应和不断增加的能源成本使得服务导向在能源行业中变得越来越重要。
变革的驱动力也是整个能源市场的数字化转型，从发电到计费——其中包括作为大趋势的电动汽车。
顾客的思想发生了变化。
从在线零售开始，客户已经习惯了在客户旅程的所有接触点和所有渠道上获得全面的客户体验。谷歌和亚马逊等跨国公司也帮助塑造了这种期望，现代数字客户现在也对其能源供应商抱有这种期望。
如果这些期望没有得到满足，从长远来看，就有失去客户或 国际邮件列表 根本无法获得任何客户的风险。持续的可访问性和良好的客户服务也已成为能源行业的关键竞争因素，人们被迫满足客户日益苛刻和复杂的要求，以免将其输给其他供应商。
此外，成本和优化压力与目前的电、燃气成本成一定比例地增加。客户自助服务还具有节省成本的潜力。自助服务解决方案可以帮助能源供应商实现成本效率和客户服务之间的平衡。
81% 的客户更愿意自己解决问题，而不是联系客服。
资料来源：哈佛商业评论
自助服务门户提供无缝的端到端支持
能源行业服务部门最常问自己的问题是如何提高与客户的沟通效率，以及在最好的情况下如何提供新的附加服务。为此，一个核心组件是引入客户自助服务门户。这就是客户自助服务门户的许多可能定义之一。我们将自助服务门户视为选定目标群体的一个几乎封闭的互动和灵感场所。行动的重点通常是扩大或维持业务关系。通过这种方式，公司可以在整个客户旅程中建立长期的客户忠诚度，并通过积极的体验赢得新客户。
自助服务门户的附加值
自助服务门户为客户和服务提供商带来了一些重要的附加值：
节省成本
特别是考虑到能源价格不断上涨，人们正在其他地方寻找潜在的节省成本。在自助服务门户中，用户可以完全独立地执行许多流程，而现有团队可以专注于其他工作 - 例如获取新客户。同样，通过使用聊天机器人，很大一部分传入的工单可以自动应答或重定向到正确的位置，这也减轻了支持负担并为用户提供快速帮助。
可用性
用户有机会随时查看其合同、当前费率、产生的成本等，或独立执行变更、新合同和其他流程。您不受特定工作日或热线电话的限制。还可以随时访问服务提供商的全部信息。
透明度
用户只需点击几下，即可在自助服务门户中获得合同、查询和流程进度或其流程当前状态的透明概览。
客户体验
正如用户可能已经从在线零售中了解到的那样，他们也期望能源提供商提供最佳的客户体验。
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能源行业的可能特征
与其他行业一样，能源行业也有其独特的特点。因此，大多数自助服务门户的功能都满足类似的用户需求。特别是在直接接触最终客户的情况下，例如从市政公用事业公司到消费者，查看消费、输入仪表读数或合同概览等功能在一定程度上可以被描述为标准。首先：全天候提供这些便捷的服务对于每个用户来说都是方便且有用的。然而，它们现在被客户视为卫生因素，很少适合在竞争中脱颖而出。下面我们想列举一些可以将服务提升到新水平的功能，这些功能也代表了与竞争对手可能的差异化。