去年与公务员讨论社交媒体后，我知道我的毕业主题是什么：市政和社交媒体。一方面，因为批评的公务员认为使用推特等社交媒体没有任何附加价值，因而不敢使用它。另一方面，是因为仁慈的天真态度； “我们需要利用社交媒体做点什么”。
市政府为什么要开始发推文？
作为一个市政当局，您希望变得现代化并与时俱进，但正如 Renate Verloop 在她关于“在线”对通信部门的影响的文章中概述的那样：对于许多服务，公民必须与市政当局合作。因此，需要护照的公民可以访问网站或致电，了解申请新护照需要采取哪些步骤。
为什么市政当局会开始狂热地使用社交媒体和推特，而公民却可以通过现有渠道获得所需产品的信息？此外，使用社交媒体需要花钱。组织和员工必须为此努力。而且没有钱，即使在市政当局也是如此。然而，市政当局肯定可以获得一些东西：满意的客户。满意的公民。
公民是否更喜欢通过社交媒体进行联系？
我的想法一直是社交媒体可以讲述一个组织的一些事情。通过 Twitter 进行交流与在网站上查找信息不同。我一直认为通过社交媒体提供的服务比通过网站提供的服务更受欢迎。也许（不是）一个疯狂的假设。社交媒体是现代的、年轻的、快速的、新颖的、有趣的，通过以这种方式联系公民，你作为一个组织可以辐射一些东西。但这只是一个假设。
经过简短的介绍后，我注意到我所在的市政府发了很多推文并发送了很多信息，但没有用问题回复我的推文（本周的检查显示他们现在正在积极进行网络护理，恭喜！）。我还阅读了David Kok 关于社交媒体和市政当局的研究，并意识到深入了解公民在通过不同媒体进行交流时对服务的评价会很有趣。
对话：组织与公民之间的对称关系
公民是否更看重通过社交媒体提供的服务而不是通过网站提供的服务？社交媒体有助于公民和市政当局相互对话。由于组织和客户（公民）之间的对称关系，这会给双方带来最好的结果（Grunig，2000）。其核心思想是社交媒体的交互性可以促进组织和客户之间的协作，并带来更好的关系结果。例如，关系的结果是对服务的赞赏。
David Kok 的研究表明 Twitter 是迄今为止市政当局使用最多的社交媒体，根据该研究，我选择研究 Twitter 在市政服务中的使用情况。
研究
媒体丰富度
我认为社交媒体比传统电子媒体（网站）对服务欣赏的贡献更大，这是基于 Daft 和 Lengel（1984）的媒体丰富性理论。媒体丰富度是指信息在给定时间内提供理解的能力。这意味着媒介越早促进理解、解释信息的方式越少、接受者的不确定感越少，媒介就越丰富。
“现实”世界中的人与人之间的对话是一种非常丰富的交流方式。这是由于这种交流方式的某些特征，例如能够提供反馈（允许检查解释）、语言的自然使用和肢体语言的使用，这反过来又有助于传达信息。
短信短信是一种非常糟糕的沟通方式的一个例子，因为缺乏提供直接反馈的可能性、语言的使用不太自然以及有助于解释消息的视觉提示较少。简而言之：为了正确传达同样复杂的消息，人与人之间的对话比通过短信传达该消息花费的时间更少。
沟通特点
这项研究考察了沟通的特征（“提供反馈的机会”、“语言的自然使用”和“个人关注”）及其对服务欣赏的影响。这些沟通特征与“维持关系的策略”相结合。
维持关系的策略
Hon 和 Grunig（1999）将心理学中关于人际关系和策略的思想应用到公关领域。维持在线关系的策略也发挥了作用。在我的研究中，融入媒体丰富性理论的两种策略是对话式的人声和 沟通的关系承诺。简而言之：以自然和人性化的方式进入对话，组织愿意对话并提供反馈 (CHV) 以及组织员工表现出的参与 (CRC)。
案例丹的阿姆斯特丹大学传播科学专业的学生。这是为了让尽可能同质的参与者参与阿姆斯特丹市政府及其研究服务。
虚构的 Twitter 对话的第 1 部分
所有受访者都被要求想象自己将在几天内前往巴塞罗那的情况。护照 保加利亚赌徒数据库 似乎已过期，该人怀疑自己是否可以及时更新护照。一组人通过网站www.amsterdam.nl被要求了解需要做什么才能在三天内更新护照。另一组人看到了一段虚构的 Twitter 对话，其中阿姆斯特丹市民政部门的一名员工回答了这个问题。
虚构的 Twitter 对话的第二部分
在通过网站或 Twitter 查找信息之前以及查找信息之后，我们研究了公民如何评价这些服务。为了防止受访者事先没有意识到研究的内容，他们被提前询问了受访者也访问的几个机构（超市、银行、大学）提供的服务的评级，其中包括市政府。
结果
研究表明，使用 Twitter 可以更好地欣赏这些服务。交流的特点在 Twitter 的使用中发挥了作用。向市政府提供反馈的机会以及市政府自然使用的语言似乎在一定程度上解释了人们对这项服务的赞赏。然而，随着提供反馈的机会增加，对服务的赞赏度似乎下降了。这与之前的预期相反。提供个人关注并不能解释对本研究中服务的赞赏。